在物业管理服务过程中，业主还得到一定程度的生理和心理的服务，所以他们对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。为此，物业服务企业应该抓住业主的（）心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造上乘的组织形象。