（）是整个投诉过程的核心阶段。_客户服务管理_全学科试题题库

当前学科：客户服务管理

题目：填空题
（）是整个投诉过程的核心阶段。
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基尼是美国加利福尼亚州的一个小女孩。她母亲双目失明，丧失了哺育孩子的基本能力；父亲讨厌她，虐待她。基尼自婴儿期起就几乎没听到过说话，更不用说有人教她说话了。除了哥哥匆匆地、沉默地给她送些食物外，可以说，基尼生活在一间被完全隔离的小房里。她严重营养不良，胳臂和腿都不能伸直，不知道如何咀嚼，安静得令人害怕，没有明显的喜怒表情。基尼3岁被发现后，被送到了医院。最初几个月，基尼的智商得分只相当于1岁正常儿童。多方面的重视使她受到了特殊的精心照顾。尽管如此，直到13岁，都没有学会人类语言的语法规则，不能进行最基本的语言交流。据调查分析，基尼的缺陷不是天生的。根据以上材料，回答下列问题： (1)小基尼的缺陷说明了什么? (2)小基尼在精心教育下，仍不能学会人类语言的语法规则，这说明了什么影响的作用?

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